外来の待ち時間を減らす方法

病院に対する考えかたを変えることで、あるいは効率を上げることが可能かも。

前者は伝統的な考えかた。自分はどちらかというと、後者の考えかたをしている。

忙しい外来のさばきかた

この30人の待ち時間を減らして、医師に対する好印象を持ってもらえれば、外来待ち時間に関するクレームは相当減らせる。

具体的には、こんなことをする。

遊園地のゲート周辺には、いろんなショップが並んでいたり、派手なパレードが行われていたり。

ゲートは遊園地全体の印象を決めるから、その場所は極めて重要ではあるけれど、ゲートもまた、遊園地が持つアトラクションのひとつにしかすぎない。

遊園地の開園直後、ゲートのスタッフは、お客さんを遊園地の奥へと誘導する。

ゲートの役割というのは、お客さんを遊園地全体へと分散させること。お客さんが集まらないアトラクションは無駄になるし、お客さんが集まりすぎたアトラクションもまた、不満を生んでしまう。

分配はとても大切。

病院の「顔」を作るのは、やっぱり医師の仕事。外来ブースがどんなにきれいでも、事務の接客がどれだけすばらしくても、彼らがいる場所は「門の前」であって、患者さんはテーマパークの門をくぐっていない。

外来直後、血液検査室やエコー検査室、放射線診断室といった「アトラクション」には、まだ一人のお客さんもやってこない。

これは、遊園地のゲートにばっかりお客さんが集中して、他のアトラクションが遊んでいる状態。ゲートが混雑したら、並んでいるお客さんは帰ってしまうし、遊んでいるアトラクションにはお金が落ちない。こんな遊園地は、遠からず潰れてしまうだろう。

病院に来る患者さんは3種類。

もちろん、すべての人が「症状を何とかしてほしい」と思うからこそ病院の門をくぐるんだけれど、それぞれの患者さんは「こうすれば、私の症状がとれる」というイメージを持っている。

これに逆らって道理を説いても、満足感は得られない。時間ばっかりかかって、結局クレームが増えるだけ。

一番困るのが「話を聞いてほしい」人。こればっかりは覚悟を決めて話を聞くか、「嫌な医者」になって首をすくめて、患者さんがあきれて他の病院に行くのを待つか。

検査をしてほしい人、あるいは薬がほしい人に対して「必要ありません」と言い切ってしまうのは、その人の人格を全否定するのに等しい行為。

その人の「こうしてほしい」というイメージを操作できれば、あるいは「正しい」医療行為ができるんだろうけれど、今はまだそんなやりかた知らないし、忙しい外来の中では、やっぱり難しそう。

大切にしないといけないのは、他覚的な所見なんかじゃなくて、患者さんの疾患イメージ。

腹痛を訴える人が「娘が入院したから、私に疲労がたまった」という考えかたを持っているならば、それを必ずメモしておかないといけない。

疲労は腹痛に関係ないし、娘の入院なんてもっと関係ないけれど、次回の外来の時、あるいは検査が終わって患者さんがもう一度外来ブースに入ってくるとき、何気ない会話の中で、こんな小さな知識がものすごく効いてくる。

トラブルを回避しようと思ったならば、「この医師は、私のことを考えてくれている」という患者さんの感覚はすごく大切。

どんなに一生懸命患者さんのことを考えて、医学的に正しい医療を行う努力をしたところで、その「正しさ」を伝える努力を怠れば、その医師は単なる「嫌なやつ」としか思われない。

鳴き声の小さな子供は、ミルクがもらえず飢えてしまう。「正しい」だけでは片手落ち。

血液検査室と、レントゲン室にも「ゲート」を作ってほしいなと思う。

検査をしてほしい人は、最初から検査室に並んでもらって、結果が出てから外来へ。

これをやると、人によっては1日に10回ぐらい採血室に並んだりするかもしれないけれど、そんな人たちだって、血液を1リットルぐらい抜かれた時点で、「そんなに検査は必要ない」と納得するはず。

医療費の無駄遣い。それはそのとおりなんだけれど、採血検査とか、放射線検査というのは、「印刷」によるコストダウンが可能な技術。

生産プロセスを「印刷」にできた技術は、時として劇的なコストダウンが可能になる。

今の携帯電話なんかも、製造というよりは、印刷に近い工程で作られるもの。

採血検査とか、画像検査といったものは、大量消費を前提にするならば、まだまだコストダウンの余地はいくらでもあって、消費を抑制することを考えるぐらいなら、大量生産のやりかたを考えたほうが、結局は安上がりなんだと思う。

コストダウンのボトルネックになるのは、機械でなく人間。

人間を「印刷」で作りだせるようになるのはまだまだ先だろうけれど、それ以外の要素を「印刷物」に置き換えるのは、技術的には十分に可能なはず。

問診以外の医療行為が貴重品でなくなって、読み捨ての印刷物のように配給可能になったならば、もはや技術者としての医師の役割は減少して、外来医師に求められる機能は、演劇的な体験だけ。ネズミｰランドの着ぐるみみたいな存在になるはず。

きっとそんなに先の話じゃない。