サービスの考えかた

認知症の厳しい99歳のお年寄りが今入院していて、看護師さんがそのまんま、「認知症が厳しくて大変です」なんてご家族にお話ししたら怒られて、病棟で、「あの家族は厳しいから気をつけて」なんて申し送りしてた。

何かが間違ってると思った。

接遇向上のこと

看護師さん達は、「接遇向上」と称して、この数年、丁寧なしゃべりかただとか、相手の目を見て、受容的な態度を取るだとか、サービスの向上を目指して、医師なんかよりもよっぽど熱心に取り組んでる。熱心なんだけれど、どこかずれている。

「サービス」というもの、顧客に「理解」を販売する、医療みたいなサービスにおいては、サービスの向上とは、すなわち印象から判断を削除して、事実をより分かりやすく、予断を除いた形で提供することなのだと思う。

「その人が認知症であるか否か」をきちんと定義することなんて、そもそもできない。極論すれば、あらゆる病気の診断は、「医師がそう判断したから」という以上の根拠を持てない。

熱を出した患者さんがいて、肺の中が喀痰と細菌で満たされているのが確認されても、確実に断言できるのは、「発熱している」こと、せいぜい「肺の中に膿がある」ことぐらいで、「肺炎である」というのは判断であって、断言できる事実にはなり得ない。

病名というのはだから、状況を判断する人の口から出るべきものだし、「インフォームドコンセント」だとか、「病気を指揮するのは、サービスの受け手である患者さん自身である」なんて立場を本気で貫こうと思ったならば、医療従事者の口からは、「病名」を出してはいけない。

医療者が提供する「判断」というものは、恐らくはサービスに貢献しない。

医療従事者は、患者さんの目の前に事実を積む。患者さんはそれを見て、何かの判断を下して、病衣はそれに従って動く。これが行われてはじめて、健全な主従関係が、「従僕としての医療者」という、絵に描いた理念が実体化する。

「診断」のような、医療者側の判断を含んだ言葉は、本来はたぶん、「事実の詰みかた」を工夫する形で、患者さんとの会話から回避されないといけないし、そうした工夫を考えることが、医療従事者にとっての「サービス向上」なんだろうと思う。

99歳の、くだんの患者さんにしてみれば、一晩に6回以上点滴引き抜くだとか、便こねした手を口に入れようとするとか、一晩中叫び通しで一睡もしないとか、それは疑いようもない、看護師さんが観測した事実。

事実を重ねて、患者さんのご家族に「じゃあ、どうする」を考えてもらうのが筋であって、「この人は認知症だから、そういう対応をします」をこちらからやると、それをどれだけ丁寧な言葉で飾ったところで、やっぱりご家族は不快に感じる。

クソの山にバケツいっぱいの香水を振りかけたところで、それは「いい匂いのするクソ」にしかなれない。

「香水」を工夫しちゃいけないのだと思う。