クレーム対策試案

クレームの内容には無数のバリエーションがあるけれど、クレームを通じて得られるものには限りがある。

クレームの内容とか、ましてや「正しさ」なんて、いくら議論したところで喧嘩にしかならない。「とりあえず謝っとけ」というのが最近主流になりつつあるけれど、ただ頭を下げるだけでは役に立たない。

とりあえず謝っておいて、その間に情報を収集して、「相手は何を求めている人なのか」を探ることができると、以後の交渉戦略が立てやすくなる。

「クレームをつける」という行為を通じて得られるものによって、クレームをつける人は、大きく3 種類に分類できる。

対価型：クレームによって何らかの「対価」を得たい人
正義型：クレームによって病院に「正義」を実現したい人
無秩序型：何も考えていない人

その人が求めるものに応じて、最適な対応は異なってくる。以下妄想。

対価が欲しい人との交渉

得たいものは単なる謝罪であったり、入院期間の延長であったり、あるいはもっと実際的なもの、診察料を割り引くとか、金銭による報酬を要求するとか。

たぶん重要なのは、相手の意見を否定しないで、まずは聞くこと。

相手の求める対価がはっきりしないうちから「それは違います」なんて反論すると、要求がエスカレートして収拾がつかなくなる。意見をとにかく聞いて、その間に「結局この人が欲しいものは何なのか」を探り出す。

交渉を通じて何か対価を求める人にとっては、その「何か」こそが、相手が失って一番困るものであることが多い。

たとえば、対価が「入院延長」であるような人というのは、家の中にはもう患者さんの帰る場所がなくて、病院から謝罪されて退院したところで、今さら引き取れない。こんな人達に対しては、とにかく謝り倒して、「一度退院して他の施設探しましょう」なんて切り出すと、その後の話が異様にスムーズに進む。

お金を求める人に対する交渉というのは、他の業界からのノウハウが使える数少ない分野。

基本戦略は「まず頭を下げて、ひたすらに忍従して、お金が絡んだ時点で警察呼ぶ」これだけ。

ベストセラーになった「社長を出せ」とか、クレーム対処本の最終手段というのは、結局警察に頼るだけ。交渉ノウハウとか、クレームから貴重な助言を引き出せとかいろいろ書いていられるのも、メーカーの交渉窓口のバックには、「警察力」という巨大な後ろ立てが援用できるから。

ディベートの技術は役に立たない。

やはりベストセラーになった「ヤクザに学ぶ…」系の交渉本には、レトリックの面白さがあるけれど、そんなことで交渉を有利に進められるのは、何といっても彼らが武力を持っているから。

ヤクザの「面白い論理」に乗っかれば、武力なしで理不尽な契約
その面白い論理を「つまらない」と蹴飛ばせば、武力行使がくる

ヤクザの交渉というのは、相手に対して「笑ってお金を払う」か、「殴られてお金を払う」かの 2者択一を迫るだけ。武力を持たない病院には参考にできない。

正義が好きな人達

自分のことはどうだっていい、それどころか、そもそも自分の身内に病人なんていないんだけれど、病院の中に「正義」を打ち立てたい。

マスコミの人達とか、市民団体の人達、妊婦さんやがん患者さんの団体というのは正義が大好き。

正義は相対的な概念。これもまた、相手がしゃべっているときに「それは違うと思います」と突っ込むと、大喧嘩になる。

正義が好きな人達は、基本的に交渉相手を「正義の分からない愚か者」だと思っているから、「違う」と反論されると、「もっと大きな声で分からせる」という戦略をとる。とりあえず黙って聞く。

この人達に対する対処は2つ。相手が満足して立ち去るまで黙っているか、泥沼に足を踏み入れる覚悟をするか。

正義が好きな人達は、基本的に忙しい。正義を広める対象は日本中、世界中だから、田舎の病院ひとつにかかわっている余裕はない。反論しないで黙って首をすくめていると、たいていは飽きて、どこかにいってしまう。

「正義」をやり過ごすときに大切なのは、相手の考える手続きを大事にすること。正義が好きな人達は、なぜか内容よりも形にこだわる。「どうやっても、結果は一緒ですから」という態度は、しばしば致命的な災厄を招く。

相手の正義に対してまじめに反論しようと思ったならば、まず相手の「正義」が主張するロジックを理解する必要がある。論理を認めた上で、「その論理でいくと、病院にはこんな問題が生じますがどうしますか?」と相手に尋ね返すことになる。

相手の論理が正しくて、こちらが指摘する問題に対してエレガントな解答を示せるならば、病院だってその「正義」の信者になればいいだけ。残念ながらそんな上手い話はなくて、たいていはどこかで論理の破綻を生じたり、相手の「正義」によって、今度はべつな誰かの正義が不利益をこうむる結果になる。

「その論理に従いたいのは山々なのですが、現時点では残念ながら無理そうです…」

ただしこれをやるには、未来予測をかけるための「病院側の行動ロジック」というものを実装しなくてはいけなくて、これがないと「あんたがたは、結局その場の利益で動いてるだけだろ」と正義の人達に突っ込まれて負ける。

「正義の正しさ」は競争のものさしには乗っからないけれど、「どちらのロジックがより綿密か」は客観的な評価が可能。産経新聞とか、日本共産党とか、極端な人たちが時々妙に説得力もってるように見えるのは、たぶんこのため。

相手が強い場合、相手に指揮権をゆだねて、仲間になってもらうのもひとつの方法かもしれない。

道路公団批判をしていた作家が、改革の委員に任命された瞬間から政府の広告塔になってみたり、体制を笑うはずの芸人が、国会議員になったとたんに体制派になってみたり。

医師会も、久米宏とか、みのもんたとか、あのへんを医師会の顧問に据えたり、あるいは医療改革案を起草する委員になってもらったりとか、考えてもいいと思う。

一番困る「何も考えていない人」

最近、当直中のスタッフが酔っ払いから殴られた。

理由なんて何にもなくて、飲んだ先でボコにされてむかついていたところで、 ちょっと目が覚めたら目の前に自分の手を縫う医者がいた。で、怒りが込み上げて殴ったんだと。

都市部では珍しくもないことだけれど、うちの病院が始まって20年、こんなケースは初めて。今まではノーガード同然で、それでもとてもうまくいっていたのだけれど。

これは人災というよりは天災。言ってみれば「20年に1 度級の大馬鹿」が病院にたまたまやってきたわけだけれど、病院の救急体制は全面的に見直しを迫られることになった。

「何も考えていない人」は、確率論に従って行動する。そして、こんな人達の「大馬鹿度」というのは、その人が属するコミュニティの大きさに比例する。

誰もが自由に移動できるようになった昨今、病院ひとつあたりの医療圏は大きくなって、コミュニティ一つあたりの大きさも巨大になった。

無秩序型のクレーマーが病院に来る可能性はだんだん高くなって、その「馬鹿度」も10年に1 度級が20年に1 度級になり、そのうち100年に1 度級の大馬鹿野郎が病院にやってきて、その施設の救急外来を破壊するんだろう。

コミュニティを小さくする工夫、住民に「かかりつけ医」を登録する制度にして、その病院以外を受診をするにはそこからの紹介状必須にするとか、社会制度を変えればこんな人を減らせるだろうけれど、国会議員10人がかりぐらいでやらないと無理。

今のところは震えながら命乞いするしかない。

患者さんの服装や髪型、住んでいる場所、筆跡や、乗っている車、飲酒の有無などからプロファイリングを行って、リスクを評価することは可能になるかも。

医療の一分野としての交渉技術

異常な状態を目の前にして、原因を探って、医学のロジックでそれを何とかする。

医療の基本はこんな流れで、それは病院の中でも外でも変わらない。

救急現場からの医療、プレホスピタルケアが医学の一分野として成立するならば、病院に入ってきたのに冷静な話し合いができない人を「病的な状態」と定義して、それを「治療する」、冷静に話し合いを持てる状態に持っていく技術、 メディカルネゴシエーションも、また医学の一分野として思考可能なテーマ。

「それは政治の話」とか、「クレーマー病院来るな」で思考停止しちゃうのはやっぱり正しくなくて、それはよく分からない症状で来た人に「少なくともあなたは外科じゃない」なんて突っぱねるのと同じ。問題を抱えた人がいて、医学のロジックを回す段階でそれが邪魔になっているならば、やっぱり医師としてそれを取り除く努力をしないといけない。

医療の世界には資金力もあって、現場に飛んでいく救急隊みたいな人達からの話も聞けて、「心」とか「関係」とかを専門にする精神科の医者は今大人気で、医局には人があふれる状態。

人質交渉の世界で「Negotiation Journal」なんていう専門雑誌があるんだから、医療にだってこんな学問、あったっていいはずなんだけど。