今年になって見る機会のあった、社長さんの謝罪について。 グルーポンの謝罪 正月に販売されたおせち料理の品質が不十分で、それを販売したグルーポンの社長さんが謝罪のビデオを公開した 。教科書的な、謝罪の見本のような動画だった。 米国人（？）の社長…

「いい仕事してますねぇ」の、「なんでも鑑定団」に出てくる鑑定人、中島誠之助の語りが素晴らしいと思う。いかがわしさと人当たりのよさと、矛盾が見事に同居しているようなあの話芸は、出品されたものが「贋作」であったときに、出品者を否定するときに威…

ソースでわかるSixapart転落の歴史 というエントリーを読んで考えたこと。 そもそもプログラムなんて全然分からない、リンク先の人に比べて、圧倒的に低レベルなユーザーであった自分もまた、同じような頃に、違った体験を通じて、MovableType に挫折した。 …

レジデント初期研修用資料 医療とコミュニケーションについて という本を出版させていただくことになりました。 文章からは極力医学用語を減らし、医療従事者だけでなく、様々な業界の人にも楽しんでいただけるようなものを目指しました。病院でのエピソード…

新刊のお知らせと、昔話を。 独りよがりな正義が敗北した話 まだまだ駆け出しだった大昔、本院から派遣された僻地の病院で、患者さんを「追い出す」役割を仰せつかったことがあります。 80歳をずいぶん過ぎた糖尿病の患者さんで、血糖管理も素行も悪くて、夜…

円滑な、最高には遠いかもしれないけれど、少なくとも無難ではある、「お互いに半歩だけ下がって、 丁寧語で当たり障りのない会話をする」関係というものは、人間関係の万能解なのだと思う。 こうした関係を作るために欠かせないのが「相手に刺されるかもし…

「レジデント初期研修用資料 医療とコミュニケーションについて」 という本を、昨年後半頃からずっと作っていたのですが、 おかげさまで無事マスターアップしました。忙しい中、原稿のレビューをお願いした方々、入稿当日まで原稿の改訂につきあって下さった…

そこにある一連の事実をお互いに共有した上で、お互いが事実に対する妥当な見解を示すことで、状況はコントロールされる。 「見解の不一致」は、それぞれの目的が異なる以上、珍しいことではないけれど、事実が共有されている限り、 相違した見解は、妥当な…

「高木浩光＠自宅の日記 - 三菱電機ISは結局会見で何を伝えたかったのか」で取りあげられていた、岡崎図書館事件に関するインタビューのログを読んで思ったこと。 リンク先はこちら 。この記事に関するブックマーク記事はこちら 。 大雑把に言ってしまえば、…

「Google へのハッキングが中国軍幹部の指示で行われた」というニュースが、個人的には最近けっこう驚いた。 軍隊の上層部なんて、どの国を眺めたところで、頭の固い老人ばかり、ましてや中国なんて、と高をくくっていたら、中国軍の幹部は、「ハッキング」…

握手というものは、「私はルールを守ります」と相手に宣言するときのどうにもなるし、 ルールの外側で交渉を行う際には、握手を行うことが、相手の立場を崩すきっかけになったりもする。 交渉は一つじゃない 交渉には、「ルールブックの上で行われる交渉」と…

「正直のありよう」というものは、語る側と調べる側とで、意味するところが全く異なってくる。 独りよがりな「正直」を貫くと、「相手は自分の意見を全く聞き入れてくれなかった」と絶望することになるし、 「お互い正直ベースで生きましょう」と親しげに声…

事実と見解、状況のコントロール、その周辺の言葉について。 見解の一致は目標にならない ある事実があって、お互いがそれを共有した上で、その事実に対する見解を持つ、この状態が、コミュニケーションが目指すゴールになる。 事実が「これ」と定まったとこ…

「マスメディアの陰謀」で、あまり報道されなかったデモについて考えたこと。 失敗の定義は難しい 思想的に偏った人たちが主導していたからだとか、デモなんて実は珍しくないんだとか、 恐らくは最初から、ニュースで流すには無理があった事例なのだろうけれ…

ミスというのはなるべく素早く発見されるべきで、ミスを見つけたら原因 を探して、再発が起きないように、病棟のルールを改善していかないといけ ない。 ミスを素早く発見するために欠かせないものが「チームワーク」で、恐ら くはチームというもののありか…

同じ意見の対立であっても、相手の見解を否定することと、相手との「見解の相違」を表明することでは、 意味あいが全く異なってくる。 危機管理の側面からは、衝突は、常に「見解の相違」を取ることが望ましくて、恐らくは、 ある事例に対して、自らの見解を…

診療というものも交渉の一形態であって、交渉ごとに、自分が「縦深」というものを利用できるようになったのは、 まだまだ最近のことのような気がする。 縦深を利用した、柔軟な対応を行えるようになると、外来でのトラブルが減る。幸いに、まだそうなったこ…

Sorry Works という、米国医療の「謝罪」の教科書からの抜き書き。 日本だとこう、謝罪というものが誠意の文脈で記述されることが多くて、個人的にはそういう立ち位置には違和感があったのだけれど、この本が取りあげている謝罪というものは、けっこう実際的…

「マナーを守りましょう」だとか、「患者さんに敬意を持って接しましょ う」だとか、理念を毎日唱えても、人の行動は変わらない。 何かを変えるときには、考えかたを改めて、結果として振るまいが変わっ ていくのが正いけれど、たいていそれは上手くいかない…

待ち時間を短くする、あるいは「待った」感覚を減らすための方法について。 米国の、医療過誤訴訟を回避するためのマニュアル本では、とにかく患者さんを待たせてはいけないこと、 待たせたときには、すぐに謝ることが大切なのだと、訴訟回避の方法を紹介し…

手元に集めたいくつかの本を読んで考えたこと。自分はもちろん、法律畑は全くの素人で、 幸いなことに、今までのところ、患者さんとの大きなトラブルに巻き込まれた経験はないものだから、 以下に書いたことは全て推測。 訴訟というもの 民事訴訟は、平成9年…

「How to Survive a Medical Malpractice Lawsuit: The Physician's Roadmap for Success 」という本の抜き書き。 米国の本だから、日本の裁判で、こうした考えかたがどこまで役に立つのかは分からない。 訴訟されるとこうなる ある日いきなり訴状が来る。頭…

外来という場所は、患者さんや、そのご家族と、主治医である自分たちとが初めて遭遇する場所であって、遭遇という状況においては、「先」を取ることを、常に考えておかないといけない。 患者さんの側、特にご家族に「先」を取られてしまうと、治療の主導権が…

交渉の目標は「状況のコントロール」であって、いろんな人との応対が必要な感情労働において、コントロールされた状況というのは、「いつでも勝てるけれどあえて勝たない」状態の維持なんだと思う。 誠意では足りない 感情労働分野において必要なのは、そこ…

対価をもらってあるサービスを提供する仕事において、危機管理のありかたとして、「平等である」というのは外せないし、平等を実現するためには、そもそも自分たちが提供しているサービスとは何なのか、それを文章化して、全ての職員で共有しておかないとい…

型というと、構えだとか、刀の振りかた、あるいは駒の並べかたや進めかたみたいな、むしろ序盤の技術を形容するための言葉に聞こえるのだけれど、達人と呼ばれる人たちというのはたぶん、「おしまいの型」というものを体得していて、ここに向かって、状況を…

楽天の社内公用語が英語になった という記事を読んで考えたこと。 あえて「みんなが不自由な言葉を使う」ことで、得られるものというものが、案外たくさんあるんじゃないかと思った。 日本語は誰もが得意 楽天は日本の会社で、勤めている人のほとんどは日本…

謝罪というものが、事実と感情とを切り離す道具なのだとしたら、説得という行為は、事実に対してその人が抱いた感情を表明して、生み出された感情と、相手の行動とを接着しようとする試みなんだと思う。 無理矢理の「説得」に対して、素早く「謝罪」を行うこ…

交渉ごとというのは今のところ、「理解」「説得」「納得」というのが基本的な流れであって、納得が達成できなかったときに、話を切り返す起点としての「謝罪」というものがあって、交渉は、このサイクルを回しながら、最終的な「納得」へと導く技術なんだろ…

選択枝だとか、できることの幅広さと、意志決定の速度とはトレードオフの関係にある。「それにできないこと」に注目することで、そのメディアの使いどころみたいなものが見えてくるんだと思う。 電話は便利 たとえば病棟で何か看護師さんに確認したいことが…